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生成AIで進める“患者満足度アップ”！口コミ・レビュー対応文の自動化と印象改善術

「良い診療をしているのに、口コミが少ない…」
「1件の低評価に心が折れそうになる」
「返信文を考える時間も気力もない」

そんな思いを抱えている院長先生へ。
今の時代、患者の選択基準は“口コミ”と“レビュー評価”が大きな比重を占めています。

とはいえ、忙しい日々の中で、丁寧に返信を書き続けるのは難しいのが現実です。
そこで登場するのが、生成AI（ChatGPTなど）を活用した“レビュー対応の自動化”と“印象改善”の仕組みです。

この記事では、Google口コミやポータルサイトでの印象を改善し、リピーター・新規患者獲得につなげるための生成AI活用術を、具体例を交えてご紹介します。

1. 患者が医院を選ぶ基準は“口コミ”になった

Googleマップ、EPARK、Caloo、病院なび、口コミ広場…。
いま患者は、医院の名前を検索するとき、必ず口コミをチェックしています。

実際の調査でも、

  • 「医院選びの参考にする情報」第1位：Google口コミ
  • 「初診前に医院を調べたことがある」：全体の8割以上

というデータがあります。

つまり、診療の質だけでなく、「どう見られているか」も医院経営の一部になったのです。

2. 口コミが与える影響と、低評価の恐怖

良い口コミが増えれば、以下のような効果が得られます。

  • 新規患者の来院数がアップ
  • 医院の信頼感・清潔感・対応力への印象が向上
  • 採用活動にも良い影響（求職者も口コミを見る時代）

一方で、たった1件の「★1レビュー」が与える印象は大きく、

  • 「冷たい対応だった」
  • 「待ち時間が長い」
  • 「受付の態度が悪い」

など、実際の事実と異なっていても、放置していると“それが医院の印象”になってしまうのが口コミの怖さです。

3. 口コミ返信で“医院の印象”は大きく変わる

ただし、レビューの内容に丁寧な返信が添えられている医院は、印象が大きく変わります。

例えば、

▶ 返信なしの場合

★★☆☆☆
対応が冷たく感じた。

→読者：「やっぱり対応が悪いのかも」

▶ AIを活用した返信ありの場合

院長より：
このたびは不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。
当院では、すべての患者様に安心していただけるよう日々改善に努めております。
今後、スタッフ一同で対応の見直しを進めてまいります。ご指摘ありがとうございました。

→読者：「改善しようとしている医院なんだな」と好印象に変わる。

このように、“どう返信するか”が、未来の患者に届くメッセージになるのです。

4. 生成AIを使ったレビュー返信の自動化術

生成AI（ChatGPTなど）を活用すれば、口コミ内容を入力するだけで、適切なトーンの返信文が自動生成できます。

例えば、以下のような指示を入力するだけでOKです：

「患者から“受付が冷たいと感じた”というレビューが届いた。医院の印象を損ねないような、丁寧な返信文を考えてください。」

↓

AI生成文（例）：

このたびは、受付対応においてご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ありません。
当院では、すべての患者様が安心して通院いただけるよう、日々の対応改善に努めております。
今後、スタッフ間での情報共有を徹底し、より良い医院づくりを進めてまいります。

■ ポイント：

  • 時間をかけずに「それっぽい」文がすぐに出力できる
  • 一定のトーン（丁寧・誠実）を自動で保てる
  • 毎回、院長が一から文章を考えなくてよくなる

5. よくある口コミ別｜AIで返信文を作ってみる

以下に、よくあるレビュー内容別に、AIが自動生成できる返信例を紹介します。

ケース①：待ち時間が長い

★★☆☆☆「待ち時間がとにかく長い。診察は丁寧だったが…」

AI返信例：

このたびは、お待たせしてしまい申し訳ございません。
当院では診察の質を大切にし、一人ひとりに丁寧な対応を心がけております。
混雑時でもご不便を最小限にできるよう、今後は予約体制やご案内の改善に努めてまいります。

ケース②：良い口コミ（★5）に感謝を伝えたい

★★★★★「先生も受付の方も丁寧で、安心して通えます！」

AI返信例：

温かいお言葉をいただき、スタッフ一同心より感謝申し上げます。
今後も皆様に安心してご来院いただける医院を目指し、努めてまいります。
ご来院、誠にありがとうございました。

ケース③：誤解・一方的な低評価に対して

★☆☆☆☆「診察時間に行ったのに、診てもらえなかった」

AI返信例：

このたびはご不便をおかけし、申し訳ございません。
当日の診療体制によりご案内が難しい状況であった可能性がございます。
ご迷惑をおかけしたこと、深くお詫び申し上げます。今後は対応体制の見直しを進めてまいります。

6. 患者満足度アップのための“見せ方改革”

生成AIでの返信自動化と並行して、口コミを“育てる”ための仕組みづくりも重要です。

■ 見せ方のポイント：

  • 良い口コミは院内やSNSでも紹介（許可を得たうえで）
  • LINE公式・Instagramで「当院の口コミ」として再発信
  • 院内モニターで「患者様の声」として掲示し、“信頼できる医院”として印象づける

■ 口コミ促進にAIを使う：

「Google口コミにご協力をお願いします」では反応が鈍くなってきています。
そこで生成AIに「口コミをお願いする自然なメッセージを作ってください」と指示すると、こんな文が作れます。

「本日はご来院ありがとうございました。
当院の診療や雰囲気について、Googleレビューでご意見をいただけますと幸いです。皆様のお声が、医院の改善とサービス向上の力になります。」

→そのままLINEや印刷物で使えます。

7. まとめ｜口コミ時代に求められる“伝える力”をAIで補う

医院の実力や誠意は、目に見えにくいものです。
でも、その“見えにくい価値”を言葉で伝える手段が、今の時代では口コミ対応です。

そして、言葉にするのが苦手な院長先生の代わりに、それを整えてくれるのが生成AIです。

「いい医院なんだけど、それが伝わっていない」
そんな状態を、今日から終わらせましょう。

AIの力で、“選ばれる医院”へと一歩踏み出してみませんか？

【次回予告】

次回は、「生成AIでつくる“医院の理念・ビジョン”言語化術！スタッフと共有できる一枚資料の作り方」をご紹介します！

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